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O Net Promoter Score, ou NPS, é uma métrica que mede a satisfação e lealdade dos clientes em relação a uma empresa, produto ou serviço. Desenvolvido por Fred Reichheld em 2003, o NPS é amplamente utilizado em todo o mundo como uma ferramenta valiosa para avaliar o desempenho e a fidelidade do cliente.
O NPS é uma das diversas ferramentas que podem ser utilizadas para medir a satisfação de um cliente. Por exemplo, se você já foi na Drogasil/Drogaraia, na tela de pagamento, existe uma forma de você avaliar o atendimento dos funcionários, sendo essa uma medida que avalia o grau de satisfação dos clientes da empresa.
O NPS baseia-se em uma única pergunta-chave: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?” Os respondentes são categorizados em três grupos
O NPS é uma ferramenta poderosa para avaliar a fidelidade do cliente, identificar áreas de melhoria e impulsionar o crescimento. Suas principais utilidades incluem:
Calcular o NPS é simples. Comece solicitando que seus clientes avaliem a pergunta-chave em uma escala de 0 a 10. Depois, classifique os clientes em Promotores, Passivos e Detratores conforme explicado anteriormente. O cálculo é feito da seguinte maneira:
NPS = (% de Promotores – % de Detratores) x 100
O resultado será um número que pode variar de -100 a 100. Quanto maior o valor, melhor a saúde da sua empresa.
A zona de excelência do Net Promoter Score (NPS) geralmente é considerada a faixa de pontuação de 70 a 100.
Nesta faixa, a maioria dos respondentes são classificados como “Promotores”, o que indica uma alta satisfação e lealdade dos clientes em relação à sua empresa, produto ou serviço. Ter um NPS nessa faixa sugere que a maioria dos clientes está disposta a recomendar sua empresa a outras pessoas, o que é um indicativo forte de sucesso e crescimento.
No entanto, é importante observar que a zona de excelência pode variar de acordo com a indústria e o setor. Alguns setores podem ter benchmarks diferentes para o NPS devido às expectativas dos clientes e à natureza dos produtos ou serviços oferecidos. Portanto, é aconselhável considerar a referência da sua indústria ao avaliar a pontuação do NPS da sua empresa.
Independentemente disso, o objetivo é sempre melhorar o NPS e buscar a zona de excelência, pois isso está diretamente relacionado à fidelização de clientes, ao crescimento dos negócios e à criação de uma base de clientes leais que atuam como promotores da sua marca.
Em resumo, o Net Promoter Score é uma ferramenta valiosa para medir e melhorar a satisfação do cliente, identificar áreas de aprimoramento e impulsionar o crescimento do seu negócio. Implementar o NPS de forma eficaz pode ser um passo importante em direção ao sucesso sustentável e à construção de relacionamentos duradouros com os clientes.
Por isso contar com a assessoria de uma consultoria empresarial especializada em soluções que mensuram a qualidade e os processos da empresa para elevar o nível de satisfação dos clientes é essencial para a manutenção do seu negócio no longo prazo.
08 de novembro de 2023 – Por Consultoria PWR Gestão
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